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申通快递八大组合拳迎战双十一
     2018年双11期间,申通快递承载的业务量将超过亿件,日均处理量会超过常态业务量3—5倍。面对庞大的快递量,申通快递提前谋划, 精心部署,祭出八大组合拳,确保实现 “保障有力、安全有序、运行畅通、质量稳定”的目标。
     一是成立双11总部指挥中心,组织协调旺季保障工作
     申通快递成立了以执行总裁为总指挥,各主要分管副总裁为组员的双11总部指挥中心,负责统筹全网运营、网络、质量、安全、信息、客服、资金、后台等保障相关工作。同时,在申通快递全国32个重点地区推行总部机关干部包片分干制度,派遣总公司管理人员下到基层,负责高峰期指挥处置、协调整合保障资源、组织制定审核保障方案等工作。
     二是斥资超40亿元,全面升级中转运力
     转运中心承担着快件中转、集散的重要功能,直接决定着快递企业网络平台整体处理能力。在2017年投资35亿元基础上,2018年,申通快递进一步加强中转能力建设,投入30亿元购买、新租、扩大中转场地,建设一体化作业中心,推进中转网络性布局建设,全面提升平台处理能力。在双11业务高峰期到来之际,申通快递天津武清、漯河、淮安出港、重庆、淮安、成都出港、邯郸等超过14个新建及改扩建转运中心项目陆续完工并投入使用,新增操作面积超过23万平米,新增日均快件处理能力达1000万票。
     2018年,申通快递还斥资12.99亿元先后收购北京、武汉、深圳、广州、长沙、东莞、南昌、郑州、南宁、长春十大核心转运中心,加快中转直营步伐。目前,申通快递68个大型转运中心中,直属转运中心已达57个,直营比例达到84%,中转直营为公司双11期间,核心枢纽科学、合理调度提供了有力保障。
     为满足全网运力需求,在双11高峰到来之前,申通快递投入约2.5亿元采购车辆,共购置运输车辆638台,其中德国曼90台,沃尔沃148台,东风天龙9.6米单车80台,柳汽9.6米单车80台,45英尺半挂车240台。所有车辆已于9月底完成交付并分配至申通快递各省区投入使用。 
     三是加快推进信息化,强化科技保障能力
     自2016年率先在行业使用智能分拣机器人“小黄人”以来,申通快递不断加强重点中转、末端、仓储等环节信息化、智能物流体系的建立。2018年,申通快递新建及改扩建场地共投入自动化分拣设备103套,预计数据处理30亿条。
     其中,经过4年的潜心研发和不断改进,目前国内首条拥有自主知识产权,主线运行速度最快的超高速交叉带分拣系统8月份在杭州南星桥公司正式对外亮相。这是继申通快递“小黄人”自动化分拣系统之后,申通快递推出的又一自动化分拣神器,并创下多项行业第一的记录。
     快递硬件升级有序推进,软件升级快马加鞭。2018年,申通快递又推出自主研发的“锦囊计划”系列APP,并在9月份全面上线,此系列APP囊括了56个大功能和195个小功能。其中申行者快递员版APP通过新技术的应用为快递员赋能,使快递员日常快递收派、收入支出透明化,收派件流程标准化、便利化、实时化,服务通知电子化,帮助快递员减少操作交接流程,提高快件操作效率和生产力,降低工作负担。
     在双11高峰期间,申通快递在申行者快递员版APP上还将推出“百万红包等你领”等一系列激励活动,激励广大快递员在业务旺季做好服务、得到更多的奖励。
     四是多渠道招聘人员,做好人力储备
     每年双11前3个月,申通快递会制定专项人员招聘、储备方案,通过校企业合作、劳务外包、人员储备等多形式储备人员,以保证双11期间重要节点人员配备充足,业务操作顺畅。
     五是开展“质量年”活动,提高快递服务质量
     2018年是申通快递 “服务质量年”,在申通快递董事会、董事长的正确领导下,申通快递全网上下团结一致、锐意改革、攻坚克难,以“质量年”为主线,以使命感为源动力,大刀阔斧的推进“管理体制、平台能力、末端模式、人才打造”四个破局,取得了阶段性的成效,有效推动了公司的发展,各项核心指标也有了明显的改善。
     2018年,申通快递业务量在近三年首次超过了行业增长速度,并且保持持续上涨的态势(7月份高于行业增速9.7%,8月份高于行业增速20.1%);服务质量甩掉了行业落后的“帽子”,邮政申诉1—8月申诉总量下降81%,有效申诉率同比下降百万分之11.92,8月份6大快递企业排名第二;菜鸟指数连续几个月一直进入行业前三,其中上半年有2个月进入第二;快件全链路时效由2017年同期62小时,提升到现在的49小时,次日递上升幅度最大。
     2018年7月,申通快递率先启动了“星级快递员”考核评定,累计拿出1000多万元用于奖励服务质量优秀的网点公司和快递员,以此提升末端服务质量,加强快递员对职业的认同感和荣誉感。
     “质量年”活动、“星级快递员”评定活动的开展,为申通快递双11业务旺季的到来,打下了良好的服务基础。
      六是推进客服一体化建设,增强客服接待能力
     2018年,申通快递大力推进省区呼叫中心建设及电话客服工作下沉。在11初,申通快递30个省区呼叫中心建设安装工作已全部完毕并投入使用,实现了95543电话分流平台全面升级,分流智能化,客户来电可直达问题发生点或责任点进行接待处理,有效提升了服务效率;扩容了95543接入平台的接待能力,并新增自助处理流程,相比之前增加50%接待能力。
     2018年双11高峰期间,申通快递还将上线智能语音送前电联功能,即当快件到达网点公司,网点公司扫描派件之后,系统将自动抓取客户派件信息,并于30分钟内通过菜鸟后端云外呼系统实现送前电联至客户,并将反馈结果同步至申通快递梧桐系统和快递员APP,提升消费者体验度和快递员的配送效率。
     七是多重奖励提升快递服务水平
     在2018年双11到来之际,申通快递还出台了多项双11激励考核政策,如在旺季电话接听奖励方面,规定2018年11月16日至30日期间的接通率,按照15天为一周期进行奖励,保证每日基础接听率之外,日均接听率每上涨一个百分点额外奖励1000元,同时发件日期为2018年11月10日至11月20日期间的快件所产生的客服类罚款按现有标准减半处罚;在菜鸟投诉指数、邮政申诉率旺季激励方面,规定各省公司(片区)邮政申诉率排名第一或者有效率为0,且满意率100%,奖励1万元;在降低延误率方面,设立奖励基金,全网每月80万元,年终100万元作为奖励基金。据了解,2017年8月—2018年7月,申通快递已发放奖励922万元。
     八是10万条芯片环保袋打造绿色双11
     为助力打造绿色双11,在2018年双11高峰期到来之际,申通快递在现有环保袋使用数量基础上新增10万条航空环保袋。同时,为做好环保袋高峰期保障工作,计划新增多条调拨线路,将派出10余人的工作小组下派到全国各地,协调保障环保袋的调拨使用。
     每年双11都是一场硬仗。申通快递将倒排时间、挂图作战,对每个环节进行再梳理、再排查、再确认,把各项工作进一步抓紧、抓深、抓细、抓实,以拼搏的精神、扎实的工作,保畅通、保质量、保稳定、保安全,确保今年旺季保障的时效比去年快、服务比去年好、安全比去年强,让客户享受到来自申通的优质快递服务。
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